공감했습니다 다음 문장을 못 쓰는 이유.

포폴 리뷰를 하다 보면 제일 많이 나오는 문장이 있어요.

"사용자에게 공감했습니다."

근데 그 다음 페이지 넘기면

"그래서 뭐가 불편한 건데요?"에 대한 답이 없어요.

"공감했다"에는 세 개의 층이 있거든요.

내 불편함을 말로 분해할 수 있는지.

다른 사람의 불편함이 나와 다르다는 걸 아는지.

그리고 그게 비즈니스에서 무슨 뜻인지 번역할 수 있는지.

대부분 첫 번째 층도 안 끝났어요.

배달앱에서 주문을 취소하고 싶은데 취소 버튼이 안 보여요.

설정도 열어보고 주문내역도 열어보고 2분을 헤맸어요.

이때 감정이 "불편하다"예요?

아니에요. "불안하다"에 더 가까워요.

내가 지금 뭘 해야 하는지 앱이 안 알려주고 있으니까요.

"불편하다"는 감상이지 분석이 아니거든요.

어느 화면에서 어떤 동작을 하려는데 뭐가 기대와 달랐는지.

이걸 분해해서 "이건 불안이다"라고 이름을 붙이는 게

첫 번째 층이에요.

불편함에 이름을 붙이는 건 UX예요.

다른 사람의 불편함이 나와 다르다는 걸 아는 것도 UX예요.

근데 그 불편함이 비즈니스에서 무슨 의미인지 번역하는 건

Product Management예요.

평소에 쓰는 앱 하나만 골라보세요.

짜증났던 순간을 떠올려보세요.

그 짜증에 이름을 붙여보세요.

그게 "공감했습니다" 다음에 와야 할 문장이에요.